J'ai recu, comme probablement tout le monde ici, un email initule: Votre service clients évolue à partir du 28/11".
Le contenu etant plus ou moins ici: https://blog.ovh.com/fr/blog/evolutions-du-service-clients-dovhcloud/?xtor=ES-8-[fr_int_2019_docs_cloud_vps_undefinite_awareness_reach]-20191028-[ensavoirplus]
Dans cet email, OVH nous insulte tout au long; le message se resume a: "pour faire bénéficier ses clients de solutions innovantes"
Une solution innovante: le chat bot... le truc qui ne sert absolument a rien. Il ne peut rien faire, et sers juste comme indexe sur les pages du site. Un peu comme google mais en vraiment moins pratique. Bon, les bots c'est a la mode, mais personne n’a réussi a en faire un utile pour l’instant. Ca sert juste a cacher le temps des clients.
Ensuite, on parle du centre d’aide qui finalement n’a rien de nouveau. Mais on enchaine rapidement sur le LiveChat..
Le service auquel on a rarement accès et dans lequel on peut parler a du monde qui n’a jamais l’accès nécessaire pour quoi que se soit. Mais, après avoir perdu 20minutes, ils peuvent taper un email a votre place pour écrire au service qu’il fallait contacter des le debut.
Apres, on se fait décrire 4 niveaux de services qui, selon le tableau se résument a “tu peux parler a quelqu’un si tu payes plus”.
La conclusion est: “Notre objectif : être toujours à l’écoute de nos clients et leur apporter les réponses qui répondent le mieux à leur besoin.”
Et ca, c’est l’insulte finale: “être toujours a l’ecoute de nos clients”?
Ou se passe l’écoute? Parce au’en fait il n’y a aucun point de contact avec les décisionnaires, les services sont tellement séparés que les personnes dans les different departments n’ont aucune idée de ce qui se passe dans ls autres, les problèmes de support sont le memes depuis des années et, maintenant, le service est ‘améliore’ en ayant moins d’accès téléphonique a moins de payer.
Je me rappelle avoir eu des problèmes sérieux (carte IPMI qui avait un problème firmware, donc pas le truc standard) et ca a mis une dizaine de jours pour être résolu; ca a été une debacle incroyable et il y a eu d’autres problèmes similaires.
La seule chose qui est améliorée dans le support est maintenant leur couts d’operations.
Récemment on a change un service financier pour la seule et unique raison qu’on peut avoir quelqu’un au telephone en 20 secondes maximum. Le service client, écouter les clients, résoudre les problèmes: c’est ca! Si quelque chose ne marche pas, on appelle, quelqu’un répond; et non le répondeur OVH qui dure 2minutes 20 pour passer au service technique: un humain répond.
Ca fait des années que des qu’il y a un problème, j’explique a l’employee auquel je parle le calvaire pour les joindre et a chaque fois ils n’en sont meme pas au courant.
En general, avec OVH, le cote technique marche bien; mais quand il se passe quelque chose et qu’il faut prendre contact avec les humains, c’est un désastre. Et maintenant, ca va devenir encore plus complique… et en plus on pretend que c’est pour le bien des clients…
Brèves de comptoir - Il est rare de voir un communication marketing aussi insultante
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Bonsoir,
De mon coté, ce qui me gène un peu est qu'il y a environ 3 ans, OVH a augmenté de 50 % (2 € HT/mois à 3 € HT/mois) l'hébergement mutualisé PERSO au motif que le support allait être grandement amélioré.
https://www.ovh.com/fr/hebergement-web/hebergement-perso.xml
Les nombreux appels à l'aide sur le Forum ne laissent pas voir une meilleure efficacité du Support au 1007.
_Heureusement que les Gentils membres de la Team OVH nous écoutent et dépannent rapidement._
EDIT : Personnellement je n'ai pas reçu le MAIL cité par @ThomasD36
Là, on n'est clairement plus au niveau de la langue de bois.
On en prend plein la g*.
Quand il y a un probleme technique, et qu'on arrive a joindre les bons techniciens, le service est bon. La difficulte c'est qu'il n'y en a probablement pas assez et donc ils filtrent les appels pour etre sur de ne pas gacher leur temps.
Ca a du sense, mais ca ne marche pas.
J'ai deux examples sous la main:
- Dans un cas, sur un compte companie, on a eu un probleme de payment. Entre OVH qui dit que l'erreur est du cote de la banque et la banque qui dit l'oppose, il s'est passe plusieurs jours pour comprendre le probleme (qui est la maniere dont OVH fait les authorizations sur les nouveaux moyens de payments). La difficulte c'est qu'il s'est passe 2 jours, et un quinzaine d'appels, avant de pouvoir avoir quelqu'un du service facturation au telephone, et impossibilite totale de faire un appel a 3 avec la banque car OVH ne fait pas ca...
Donc le probleme cause par leur mthode d'authorisation, aucun moyen de parler au support, et aucun sens d'urgence non plus.
- Dans l'autre cas, on s'est retrouve avec un probleme hardware sur un serveur. Apres avoir fait passe beaucoup de temps, on a trouve le probleme qui etait tres obscure. Il a fallu plus d'une semaine d'aller retours pour convaincre OVH que le probleme etait de leur cote, comme on utilisait une version de l'OS qui n'etait pas standard. Ils ont finalement accepte de faire les tests qu'on a demande, ont conclus qu'on avait raison et nous ont credite le temps perdu, ce qui ne couvre absolument pas le temps depasse de notre cote.
A chaque appel, il faut attendre 2min20s pour parler a quelqu'un, lui repeter les meme questions de securite, ce qui prend un autre 30 secondes, lui re-expliquer la situation pendant qu'il doit lire les tickets, donc une autre minute de perdu pour finalement dire que la personne avec les competences necessaires n'est pas joignabl au telephone mais qu'il va lui envoyer un email, ce qui va mettre un autre jour pour avoir une reponse.
Mais j'ai beaucoup d'autre examples ces 5 dernieres annees. On est toujours chez OVH parce que nos partenaires y sont (mais aussi qu'on ne paye pas pour les transfers de donnees). Donc pas le choix...
Le systeme marche pour filtrer les demandes simples mais pour les situations compliquees c'est une catastrophe.
La communication devrait etre "on sait que notre service client est mauvais, mais on veut quand meme optimiser nos couts. Donc maintenant il y a plusieurs services, allant de 'plus nul qu'avant, mais gratuit' jusqu'a 'payant, mais pas assez'". Ca serait la chose honnete, et franchement plus respectable.
Pour le coeur de métier, annoncer :
le disque hitachi serial number ####### sur le dédié yyyyyy présente 14 bad blocks, j'ai fait le backup des données et vous pouvez le remplacer
--> 1 heure après c'est fait et ça roule.
mais dans le cloud, le client n'a plus des bad blocks (sauf sur Hubic, peut-être ...)
Eh bien je suis heureux de constater que je ne suis pas seul....
OVH n'offre aucun support ! J'ai beau disposer de ticket j'attends toujours.
L'automatisation à outrance ne mène à rien si ce n'est à réduire le pay roll.
Pour me simplifier la vie , je m'en vais tout tranferer ailleurs aux States où même en anglais cela focntionne efficacement.
Agence web française, nous avons laisser tomber ovh depuis longtemps à cause de leur support technique, nos hébergements se trouvent chez nos amis canadiens le top du top.
discussion très intéressante. Ca fait un moment que je me demande si certains clients ne seraient pas classés comme "chiants", et du coup a chaque fois qu'ils ont un probleme ils doivent attendre une semaine de plus que la fois précédente.
il y a 10 ans quand on avait un probleme il etait rapidement résolu, et on avait une 1er échange client/sav en moins de 24h. Aujourd'hui, hors situation exeptionnelle comme actuellement, il faut compter **15 jours** et après plusieurs relances pour obtenir une aide ! c'est tout simplement scandaleux !
j'ai eu qq discussions avec des employes d'OVH qui m'ont dit qu'ils ne sont pas assez et qu'il y a une tonne de hirerarchie dans la societe, ce qui complique tout. En gros, les proprietaires doivent tout optimizer pour les couts et non pour le service.
les gens d'OVH Canada rigolaient en disant que les gens d'OVH france travaillent comme des fonctionnaires, ce qui n'aide pas non plus.
Meme faire un payment chez OVH ca peut etre complique; c'est une des seules boite qui a du mal a accepter de l'argent. Quand le niveau du ridicule en arrive la, il n'y a plus rien a esperer.
Depuis, on a deplace nos systemes chez Amazon; ca coute clairement plus cher, surtout au niveau du stockage. Ne pas avoir de complications a un prix mais, apres qu'on ait fait le changement, je n'ai jamais eu de doute sur le choix.