Bonjour,
Après des mois d'acceptation et de résignation, de recherches conjointes avec les quelques personnes disponibles au 1007 pour la branche télécom, il est temps pour moi de commencer à documenter, de donner de la visibilité sur ce qu'est vraiment OVH télécom, leurs pratiques abusives, leurs manquements, ainsi que TOUTES les incohérences de fonctionnement pour une entreprise qui est sensée être la numéro un de l'hébergement en France.
Pour commencer par le début, j'ai décidé de prendre une offre OVH télécom FIBRE en me disant qu'avec OVH tout serait carré et efficace. Étant client bare metal depuis plus de 10 ans, je m'attendais à avoir une qualité de service équivalente. Je ne savais pas encore à ce moment précis que je m'engagerais sur 24 mois dans une galère interminable. Je vais donc vous expliquer pas à pas l'enfer d'OVH telecom.
1 - Livraison et installation du matériel :
À la réception du matériel (en location mensuelle, on ne fait plus cela en France depuis très longtemps), je découvre un routeur Zyxel XDSL vmg8825_t50, un routeur d'entrée de gamme que l'on peut trouver pour 140 euros sur Amazon, un routeur fait pour de l'ADSL ou de l'xDSL avec une connectivé WAN moyenne de 90 Mbps. Je commence à sentir les problèmes venir à moi avec une offre fibre FTTH de 1000 Mbps.
Le technicien de l'opérateur de télécolette vient m'installer un ONT minuscule, le voyant fibre passe au vert et celui-ci repart. Ensuite, 2 heures de mise à jour du routeur par les serveurs d'OVH, coupure sur coupure, une gestion du routeur Zyxel depuis le manager OVH qui ne répond pas, ou avec énormément de retard. Finalement, après cette longue attente, le routeur finit par me donner un accès internet, mais aucun moyen d'accéder à l'interface du routeur à cette étape, les identifiants à l'arrière du routeur sont incorrects. Je découvre que la gestion se passe depuis l'OVH manager, je me mets donc en découverte de cette partie.
Depuis le manager OVH, je demande l'ouverture de certains ports en UDP. Chaque interaction avec le routeur demande plusieurs minutes d'attente, et si vous avez le malheur de faire deux demandes en trop peu de temps, l'API OVH bloque d'elle-même et ne communique plus avec votre routeur (un technicien du 1007 a dû manuellement annuler une requête dans leur système pour débloquer mon interaction avec le routeur depuis le manager). Je commence à craquer sur les délais et j'apprends qu'il est possible de récupérer la gestion de mon routeur par l'interface du Zyxel (car oui, si vous gérez votre routeur depuis l'OVH manager, vous n'avez pas accès à votre interface Zyxel). Je demande donc depuis le manager à supprimer cette gestion à distance TOTALEMENT INEFFICACE. Miracle, le routeur répond enfin depuis son interface, je découvre et prends en main l'OS de Zyxel qui pour le coup est plutôt agréable.
2 - Coupures et opérateurs de télécolecte :
Très rapidement, le routeur Zyxel perd la connexion (toutes les 2 à 4 jours). Prise de contact avec le 1007, aucune explication ne m'est donnée. Je découvre qu'il faut le redémarrer électriquement pour récupérer la connexion, je remonte donc cette information au 1007 puis par un ticket ouvert suite à mes nombreux appels. Lors de ces coupures, tous les voyants sont au vert aussi bien sur l'ONT que sur le routeur Zyxel, les techniciens d'OVH ne comprennent pas et me confirment que je devrais avoir un log ou un voyant rouge, mais rien.
Je prends les choses en main et achète des prises connectées sur une ligne backup en 4G de chez Free à mes frais (merci Free pour vos offres à 15,99 €) de sorte à pouvoir redémarrer le routeur et l'ONT à distance, car vous l'aurez compris, la coupure peut survenir à tout instant et il faut physiquement débrancher électriquement l'ONT et le routeur pour retrouver une connexion, si je suis en déplacement c'est impossible.
J'explique ce processus à OVH qui décide alors de mettre la faute sur mes prises connectées (aucune logique, mais c'est tellement plus simple de reporter la faute sur un matériel indépendant d'OVH). J'obtiens gain de cause après un débat fastidieux, victoire, le 1007 décide de faire remplacer mon ONT par l'opérateur de télécolecte. On me fixe un rendez-vous et me demande d'attendre le passage du technicien sous-traitant, ce technicien ne se présentera jamais. On fixe un deuxième rendez-vous pour la même chose, encore une fois, le technicien ne viendra pas. OVH ne s'excusera qu'à demi-mot pour ce double créneau de mon temps perdu.
OVH n'arrivant pas à obtenir de réponse de l'opérateur de télécollecte, il est décidé de faire remplacer mon routeur Zyxel, dans l'incompréhension totale de ce qu'il se passe sur ma ligne. On commence par écarter toutes les pannes matérielles possibles (hormis l'ONT évidemment, l'opérateur de télécollecte s'en fichant royalement).
Je reçois une copie identique du Zyxel, je sauvegarde mon ancienne configuration pour la restaurer dans le nouveau routeur Zyxel, la connexion prendra 1h30 pour reprendre avec un appel au 1007 de ma part, réponse d'ovh :
>> Le serveur ACS d'OVH télécom n'arrive pas à communiquer avec mon routeur << jusqu'à ce que tout rentre dans l'ordre comme par magie sans explication.
Finalement, le nouveau routeur en place présente le même souci que l'ancien, coupure intermittente toutes les 2 à 4 jours nécessitant un redémarrage électrique forcé, sans quoi plus de connexion.
3 - Retour du matériel pour l'échange :
Comme je le disais, j'ai bien reçu le nouveau routeur Zyxel qui devait régler mon souci de coupure, le délai initial de l'envoi devait être de 48h finalement je ne le recevrai qu'une semaine plus tard, OVH expliquera :
>> Une erreur sur le bon de commande de l'échange de votre matériel était présente et empêchait l'envoi de votre modem.
Celle-ci a été corrigée par nos administrateurs. <<
Joint au colis de ce nouveau Zyxel, un bordereau DHL pour effectuer le retour à Roubaix de l'ancien matériel, je mets le tout en carton, appose le bordereau de retour sur le dessus du carton, et conformément à la demande du 1007 me rends dans un bureau de poste. La poste me regarde avec un grand sourire en me disant que DHL est le concurrent principal de la poste et qu'il n'est donc logiquement pas possible de déposer du DHL chez eux. J'appelle donc le 1007 depuis la rue et l'on me confirme que la poste ne peut rien faire pour moi, il faut donc trouver un relais colis pour déposer mon retour, ce que je fais dans les minutes qui suivent. Soulagement, le matériel est en cours de retour vers les entrepôts d'OVH.
Quelques jours plus tard, je reçois un mail de DHL me disant qu'ils ont un colis à me livrer (vous le sentez venir ?), quelques minutes plus tard je reçois un mail d'OVH :
>> Conformément à notre échange téléphonique d'hier, vous m'avez indiqué renvoyer votre box via un bureau de poste.
Avez-vous pu effectuer le renvoi ?
Malheureusement le bon de retour est à affranchir donc vous ne pourrez pas effectuer le renvoi via des relais colis et j'en suis navré.
N'hésitez pas à revenir vers moi. <<
Je comprends donc que DHL demande l'affranchissement du renvoi de l'ancien routeur Zyxel, à aucun moment OVH ne m'a expliqué devoir l'affranchir, et surtout POURQUOI devrais-je à avoir à payer le retour d'un matériel défectueux que je paie en location ?
Le colis doit donc m'être retourné par DHL, rendez-vous est fixé pour le 13/10/2023 entre 18h et 20h00. Il est 20h15, nous sommes le vendredi 13/10 et le livreur n'est toujours pas présent, je pars en rendez-vous et demande le passage de DHL avec retardement pour le lundi 16/10/2023 (une demande depuis leur site web proposant un module de déport de la livraison ). Le soir même je reçois un gentil mail d'OVH :
>> Bonjour,
Sauf erreur de notre part, nous n'avons toujours pas reçu le matériel lié au retour ouvert en date du 2023-09-27 09:42:56 :
Modèle : xdsl zyxel vmg8825_t50
Référence : S210Y25034***
Voici le bon de retour, au format PDF, pour le renvoi de ce matériel :
Lien vers le bon de retour
Veuillez imprimer ce bon svp, puis joindre la partie basse à votre colis, tandis que la partie haute devra être collée dessus, à l'extérieur.
Merci de bien vérifier que votre matériel contienne tous les éléments d'origine.
Sans restitution de votre matériel dans les 3 jours, nous devrons procéder à la fermeture de ce dossier.
Une indemnité forfaitaire, telle que définie contractuellement, vous sera alors facturée. <<
Il n'est pas précisé dans ce mail que l'envoi est toujours à ma charge, le bordereau n'étant pas affranchi. Cependant, cette fois-ci, il s'agit d'un bordereau pour un bureau de poste, et non de DHL.
4 - Conclusion :
OVH ne comprend toujours pas d'où proviennent les coupures avec tous les voyants au verts.
OVH connecte leurs clients fibre avec un routeur ADSL /xDSL qui ne tient certainement pas la charge sur la durée menant à ces coupures.
OVH vous demande d'affranchir à vos frais un retour sur un matériel leur appartenant ( Free, SFR, Orange, Sosh, Red by SFR, Bouygue, personne ne le fait).
OVH n'a aucun moyen de faire valoir votre droit au prêt de l'opérateur de télécollecte qui les snobe bien comme il faut.
OVH vous menace de vous facturer le matériel non retourné dû à leurs erreurs de logistique.
OVH tente par tous les moyens de fermer votre ticket d'assistance et de suivi pour noyer le poisson.
OVH N'EST PLUS CE QU'IL ETAIT.
Je compte saisir l'ARCEP et monter un dossier auprès de leurs médiateurs. Nous sommes en 2023, en France, je ne compte pas me laisser marcher sur les pieds par une entreprise qui ne respecte pas les droits du consommateur français. J'effectuerai une mise à jour de ce poste à la moindre nouvelle supplémentaire.
J'espère par ce topic permettre à d'autres potentiels clients d'éviter de tomber dans le bourbier d'OVH télécom et leur incompétence doublée de mauvaise foi.
Bonjour @YoanD4,
Je vous remercie pour ce partage d'expérience complet et détaillé et vous présente nos excuses pour la gêne que cela peut occasionner.
Je contacte le service concerné afin qu'un retour soit apporté au ticket en cours.
Passez néanmoins une excellente journée et une bonne navigation sur Community.
^FabL