Compatissant sincèrement face à cette loi de murhpy qui est si forte, je trouve que les réponses d'OVH en matière de compensation sont vraiment insuffisantes et en total décalage avec les préjudices subis :
Clients OVH, Clients des clients OVH, organisationels, data, etc..
J'ai du mal à contenir mes clients qui sont furieux de l'indispo de leur services et de la perte, partielle ou totale de certaines de leurs données.
A quelle email puis faire une réclamation amiable avant de passer par des voies plus officielles ?
Bonjour @JEn,
Il faut tenir compte des coûts de tes abonnements et des conditionnelles générales et particulières de vente.
Que disent-elles ?
Une disponibilité H24 cela a un coût.
Tout comme pour une entreprise d'avoir des équipes Informatique d'astreinte, ce n'est pas gratuit.
Si tu as une panne d'internet, il me semble que le l'indemnité du préjudice de dépasse pas le coût de l'abonnement chez le FAI.
Il faut comparer ce qui est comparable. Nous payons plusieurs milliers d'euros par mois d'hébergement et d'infra ovh. On, nous et nos clients passons par OVH pour avoir 99,xx% de dispo, pas de perte de données, d'arret de plisiuers semaines etc. Il ne s'agit pas d'un FAI et personne ne parle donc de gratuité !
La compensation proposée par OVH ne représente pas le quart de la moitié du cout direct de ce que nous avons du débourser pour nous organiser, traiter les impacts sur nos clients, etc. Le préjudice est réel malheureusement.
D'aucuns ne veulent plus entendre parler d'OVH. D'autres comme nous pour le moment souhaitent les soutenir mais il faut que les efforts soient équilibrés.
Si les réponses commerciales d'OVH ne sont pas plus importantes, il va y avoir de nombreux recourts en justice malheureusement.
nous et nos clients passons par OVH pour avoir 99,xx% de dispo
Que dit le contrat à ce sujet sur les compensations en cas d'indisponibilités ?
Ce n'est malheureusement pas si simple. Quelles que soient les clauses du contrat, il y a préjudice.
Et on n'est pas dans de l'indisponibilité, on est dans une rupture du service, de la perte de données, etc.
Je crois sincèrement que se voiler la face sur la responsabilité d'OVH lui coutera encore plus cher.
Les études de recours sont en cours… Je dis juste que pour des sociétés comme la mienne qui sommes intermédiaires entre des grosses entreprises et OVH, il est difficile de contenir les clients et que les accords amiables valent mieux que toutes les procédures.
Après avoir créé 2 tickets demandant à être rappelé, après avoir attendu 4x1h sur la boucle d'attente de la hotline sans succès… il serait de bon ton que les clients soient écoutés.
Je me demande si ce n'est pas du ressort des assurances avec leurs contrats qui couvrent les "pertes d'exploitation".
Je crois que si vous avez des droits à compensation/préjudice à faire valoir, ce sera hors OVH.
OVH va se retrancher derrière ses CGV, qui sont je pense suffisamment claires, pour qu'ils ne fassent rien de plus.
A vous de prouver les fautes, et d'obtenir réparation si c'est possible.
Après avoir créé 2 tickets demandant à être rappelé, après avoir attendu 4x1h sur la boucle d'attente de la hotline sans succès… il serait de bon ton que les clients soient écoutés.
Beaucoup de clients se plaignent de ce problème, et c'était déjà le cas avant l'incendie, aucune raison que ça s'améliore, avec les milliers de clients dans la panade complète après cet incendie.
Bon courage en tout cas.
Pour ma part, je peux à la rigueur comprendre 6 mois de compensation pour la perte de l'hébergement. C'est pas terrible mais c'est déjà ça, ils ne garantissent pas qu'un crash ne puisse arriver.
Mais là où ça a vraiment du mal à passer, c'est la perte des sauvegardes (backup automatisés VPS). C'est censé être répliqué 3 fois, mais je ne suis pas persuadé que ce soit répliqué à 100%, et en plus dans le même datacenter, c'est quand même très peu professionnel.
Ca fait 3 ans que je paie une sauvegarde pour "le cas où" un crash arriverait. Le crash arrive et je ne peux pas en profiter… Et il ne me rembourse que les 6 derniers mois de sauvegarde ???
Je pense que la moindre des choses c'est au moins de me rembourser tout ce que j'ai payé en sauvegarde…
Mais comme vous dites, il est impossible de les joindre pour faire la moindre réclamation. Y a-t'il un service médiation ou quelque chose où il faut directement passer par la case protection juridique / avocat / envoi de recommandés ?
De mon point de vue..
Je pense qu'en ce moment, ils sont débordés de part et d'autres au support, je commence à peine à avoir des réponses sur différents tickets supports/assistances (ne concernant même pas SBG).
Sans doute oui.
Néanmoins, ça donne confiance pour la suite. Perso, pas sur de rester chez OVH.
Ok, c'est pas simple, mais c'est pas censé être un metier ? Ils n'ont pas assez d'argent pour embaucher des gens en renfort ?
- communication calamiteuse
- support inexistant
- compensations limite insultantes
- mails qui promettent des choses qui ne sont pas respectées
Franchement, j'étais fan d'OVH, boite du Nord. Maintenant j'ai honte
- Communication calamiteuse : Oui, clairement, avant c'était loin d'être aussi mauvais.
- Support inexistant : Bah, si la communication était meilleure, le support aurait déjà moins de demandes d'informations et de renseignements et pourrait se concentrer sur des demandes plus importantes, voire plus urgentes.
- Compensations limite insultantes : Hmm, de quoi on parle comme compensation là?
- Mails qui promettent des choses qui ne sont pas respectées : Bah, le Twitter d'OVHcloud ose dire publiquement que OVHcloud accompagne ses clients dans le désastre de l'incendie OVH… à Strasbourg.. Et ben euh, ils devraient se taire là-dessus, car ce n'est clairement pas le cas, et on se sent, client(e)s OVHcloud, un peu pris(e)s pour des con(ne)s aux yeux d'OVHcloud.
HEUREUSEMENT que ce forum dispose de quelques personnes absolument dotées d'empathie et aidantes, telles que @LoiG !
Et évidemment ses membres les plus illustres qui aident énormément par aiguillages ou par leurs connaissances techniques dans des problèmes où les client(e)s OVHcloud n'ont pas besoin du support OVHcloud..
J'étais FAN d'OVH.
Je suis toujours fan d'OVH.
Mais je trouve qu'ils ont intérêt à revoir leur communication, car je commence à me perdre dans la confusion de leurs annonces entre le WTF et le RTFM et le DIY.
(WTF = What The Fck: C'est quoi ce bordl?)
(RTFM = Read The Fcking Manual: Lisez Le Manuel Bordl!)
(DIY = Do It Yourself: Faites-Le Vous-Même..).
Quand un problème WTF peut être traité soit en lisant (RTFM) la documentation OVHcloud, soit en le résolvant nous-même (DIY), je suis d'accord, mais parfois, quand on a besoin d'eux car le WTF vient de chez eux… et que le silence radio se fait percevoir sur leurs ondes… Ben, NON, NON et NON.
Stop, ça suffit l'inconsidération là.
Autrement, la stabilité des services (hors WTF), est clairement là.