Public Cloud et SLA 99,99%

Public Cloud
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Il semble qu'aucune équipe n'a le droit d'intervenir sur les instances Public Cloud (General Purpose) à un autre horaire que le Lundi-Vendredi 8h-18h alors même que le SLA est de 99,99%.

Est-ce vrai ?

J'aimerais avoir des explications sur le ticket CS16180037.

Si j'avais su ça avant, jamais je n'aurais choisi Public Cloud, je serais rester sur dedicated car même avec 99,95% de SLA, j'ai eu une intervention un samedi. Donc l'un dans l'autre, le Public Cloud n'apporte aucune disponibilité supérieure.

Je suis chez OVH depuis presque sa naissance et donc je suis déçu et donc je regarder effectivement pour tout déplacer chez la concurrence suite à cet incident.

On va me dire que le SLA n'est un délai d'intervention mais attendre 2 jours pour agir quand ça tombe en panne un samedi matin.... Ce n'est pas ce que j'avais imaginé.

J'aimerais une réponse officielle pour que je sache si je dois migrer les serveurs.

Merci.

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Salut,

Tu m'intrigues là, donne nous précisions. tu veux dire que tu as une instances Public Cloud en panne depuis Samedis ?
RAS sur https://public-cloud.status-ovhcloud.com/

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Bonjour @LibreMaster

Le support standard, qui est celui fourni par défaut, offre un support technique par téléphone et ticket du lundi au vendredi pendant les heures de travail.

Cela signifie que si votre serveur tombe en panne un samedi matin, l'équipe technique spécialisée ne sera pas disponible pour intervenir directement avant lundi. Le SLA de 99,99 % que vous mentionnez pour le Public Cloud, qui existe également pour les serveurs dédiés haut de gamme, garantit la disponibilité du service, mais il ne s'agit pas d'un délai d'intervention pour résoudre les incidents.

Si le matériel tombe en panne un week‑end, l'équipe d'OVHcloud (disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour la surveillance et le matériel) peut identifier le problème et, dans de nombreux cas, démarrer une intervention automatisée ou programmer une intervention manuelle pour le jour ouvrable suivant.

Attention, cela vaut également chez d'autres fournisseurs… si vous voulez un conseil, je vous recommande de souscrire à un niveau de support supérieur, ou si vous ne souhaitez pas supporter ce coût, vous pouvez utiliser le support par chat.

La décision de migrer vers la concurrence est très personnelle. Cependant, je vous encourage à explorer d'abord les options de support qu'OVHcloud propose afin de vous assurer que vous prenez une décision en toute connaissance de cause :wink:

Note : si je me trompe sur un point, merci à un membre du staff de me corriger :folded_hands:

Cordialement,
Sergio Turpín

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Tu as très bien décrit ce qu'ils m'ont dit.

A savoir que même une instance avec 99,99% de SLA, si l'instance tombe en panne à 18h01 le vendredi soir, elle ne sera réparée que le lundi matin à 8h00.

Pour caricaturer un peu, le SLA s'applique aux heures ouvrées et non 24/7.

Or, plein de gens comme moi ont une incompréhension totale du service rendu. Quand on me dit SLA 99,99%, j'ai dans l'esprit que OVH s'efforce d'éviter au maximum 52,6 minutes de panne par an.

Or ce n'est pas ce qui se passe.

La traduction est celle-ci: si "par hasard", l'instance tombe en panne plus de 52,6 minutes alors OVH "peut" rembourser le coût de l'instance mensuel. (peut = il faut réclamer car ce n'est pas automatique).

Donc pour grossir un peu le problème, l'instance peut tomber en panne pendant un mois et OVH rembourser le coût mensuel. Ils ne sont même pas obligé d'intervenir du tout.

On paye l'éventualité que ça fonctionne bien pendant le contrat.

Donc comment moi je peux vendre un GTI 4h avec une instance qui peut rester en panne 1 mois ?

Le support supérieur ne m'est pas accessible, je voudrais une option GTR 4h (avec un R) qui soit obligatoire pour toutes les instances afin de diluer le coût et de rendre l'option accessible. Et que si la réparation prend plus de 4h alors ça fonctionne comme le SLA avec une ristourne mais que OVH s'efforce réellement de faire quelque chose, pas de me dire "on verra ça lundi".

Il y a un gros soucis car beaucoup ne savent pas ça et ont conçu tout leur service sur une évidence que OVH intervenait la nuit et le week-end même si aucun délai n'est annoncé. Et dans la tête des gens, je pense que c'est 4h environ qu'ils ont en tête.

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Je précise qu'ils sont quand même intervenu "pour faire une fleure" parce que j'ai insisté 3 fois sur le chat et autant sur le ticket.

Mon principe est le suivant, je ne mets pas de redondance et je concentre la qualité sur le système pour éviter ou réduire le temps de panne et donc je prends une instance avec SLA 99,99% pour ne pas gérer le matériel et avoir une instance qui de façon statistique marchera.

Même si je prends 2 instance redondées et que les 2 sont en panne (ce serait pas de chance), rien ne changera, ce sera toujours réparé que le lundi.

Un client a eu une panne sur un dédié avec un SLA de 99,95%, l'intervention a été faite un samedi donc est-ce qu'ils sont intervenu par gentillesse à la place du lundi ?

Où je peux avoir une instance avec un GTI ou GTR 4h du coup sans que ça coûte un bras.

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Mon principe est le suivant, je ne mets pas de redondance et je concentre la qualité sur le système pour éviter ou réduire le temps de panne et donc je prends une instance avec SLA 99,99% pour ne pas gérer le matériel et avoir une instance qui de façon statistique marchera.

Et bien je dois dire que je pensais comme toi pour le "cloud". Je n'utilise pas le service car il est juste 5 fois plus cher que le bare metal.
Et à ce compte là, le bare metal ne reste pas en panne tout le week-end donc...
J'en reviens encore pas en fait...

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Oui pareil, je pensais payer justement éviter ça en évitant le bare metal mais en fait non. J'ai prévu d'appeler OVH, dans un premier temps pour avoir confirmation de la règle interne en dans un 2ème temps réclamer une option GTI ou GTR 4h "pour tous dans une version 4 des instances" sinon pourquoi payer 2 fois le prix une instance.... si c'est moins bien.

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Tiens nous au courant, ça m’intéresse (car oui moi aussi je n'aime pas quand un SSD claque).

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Oui, exactement, la meilleure façon d'obtenir la disponibilité que vous recherchez sans dépendre d'un support 24/7 est, précisément, de concevoir votre architecture pour qu'elle soit résiliente d’elle-même, en minimisant la nécessité qu'un technicien intervienne manuellement.

La solution pour éviter ce problème n'est pas de payer un support Business, qui est coûteux et destiné à de grands environnements critiques, mais de concevoir votre système afin qu'il ne dépende pas d'une seule instance.

C'est précisément pour cela qu'OVHcloud propose des régions 3-AZ. Une 3-AZ est une région qui possède trois Zones de Disponibilité (AZ) physiquement séparées (avec leur propre alimentation, refroidissement et réseau), mais interconnectées avec une très faible latence. Avec cette architecture, vous pouvez répartir vos instances entre plusieurs AZ.

Jetez un œil à cela :backhand_index_pointing_down:

https://www.ovhcloud.com/es-es/bare-metal/uc-3-az-resilience/

De plus, OVH l'a déjà conçu pour que le basculement en cas de panne soit automatique. En fait, c’est cette architecture qui permet à OVH d’offrir un SLA de 99,99 % pour de nombreux services critiques :wink:

Vous ne trouverez pas d'instance isolée avec un GTI de 4 h à prix économique. Ce que vous pouvez faire, avec le même niveau de disponibilité, c’est répartir la charge sur plusieurs instances. Au final, le coût de ce déploiement résilient s'approche de celui d'un support Business, mais il vous donne une disponibilité bien plus élevée sans dépendre d'un technicien qui clique sur un bouton, car la récupération est automatique.

Cordialement,
Sergio Turpín

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Pour ma panne en question, elle n'était pas visible par leur manager, le statut indiquait "actif" mais l'instance était morte.

Il n'y a pas besoin de 3 AZ et comme je disais, même avec 2 instances, le problème reste inchangé. Ce problème ne se résout que d'une seule façon. Avoir 2 ou 3 personnes de plus d'astreinte sur des timezone séparées et répartir le coût sur les instances.

Le 3 AZ c'est pour aller en dessous de de GTI 4h ou en cas d'incendie. Au dernier incendie, j'ai restauré une instance en 15 minutes avec ses données dans un autre datacentre.

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Je comprends que tu sois assez en colère, mais tu sais déjà que tu peux trouver cela chez n'importe quel fournisseur.... mais si finalement tu décides de tout migrer, que ce soit pour quelque chose de meilleur, pas pour attendre un technicien un week‑end. Parce qu'en étant honnête, partir là‑dessus, c’est comme changer de voiture parce que tu as eu un pneu crevé un dimanche. Parfois, le problème n’est pas la voiture, c’est que tu n’as pas de roue de secours :slightly_smiling_face:

Ici, nous sommes là pour te donner un coup de main dans ce dont tu as besoin. J'espère qu'ils résoudront cela rapidement.

Cordialement,
Sergio Turpín

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Il faudrait voir exactement ce qui est inclus dans les interventions OVH.

Une instance down, sans que le monitoring ne le voie, c'est exceptionnel.

Après, comme dit par plusieurs intervenants ici, la meilleure solution reste de déployer sa propre infra HA sur un cluster maison en baremetal... Mais c'est vite une usine à gaz, et on est bloqué dans une seule zone... D'où l'intérêt des instances PCI...

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Et oui voilà, tu auras de toute façon un coût bien plus important. si le service doit absolument avoir un uptime max car clairement critique cela coûte de toute manière bien plus cher.
Le truc ici, c'est donc pourquoi une instance down sans détection du monitoring si je comprend bien @LibreMaster

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Côté perfs, on est largement mieux sur une infra maison à base de baremetal, mais perso, j'ai arrêté de vouloir gérer ça seul, c'est épuisant mentalement.

Il faut au minimum être 2 ou 3 dans l'équipe, pour gérer les astreintes, pouvoir prendre de "vrais" congés, etc etc...

C'est pour les indé comme moi (et de nbreux autres) que les offres PCI sont intéressantes...
Cela revient + cher oui, mais c'est justement parce que l'on n'a pas à gérer toute l'infra derrière...

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C'est bien pour ça que je recherche un associé ou un backup depuis 2 ans.
Pas évident :frowning:
J'ai maintenant 51 serveurs répartis sur 24 bare metal + qq VPS OVH (je sais que tu en as bcp plus que moi).
On va dire que ça reste gérable seul, je suis embêté par des problèmes hardware 2 ou 3 fois / an.
Je pensais aussi comme @LibreMaster que cette contrainte disparaissait avec les solutions cloud et que cela "justifiait" le tarif bien plus élevé à perf équivalentes.

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Bonjour @TTY et @Sich

Il ne vous reste plus qu'à vous associer ensemble. :clown_face:

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Gérer 51 serveurs en solo, c’est comme avoir 51 ados :joy:

Au final, le cloud n’est pas bon marché, mais le prix que vous payez, c’est pour ne pas devoir dormir avec le téléphone sur la table de chevet au cas où un disque dur se casserait. Et cela, pour un freelance, n’a pas de prix. Ou si, il en a un, mais c’est celui qui vous est facturé.

On peut toujours remonter les serveurs dans le garage, mais je ne sais pas combien coûtera la climatisation maintenant :sweat_smile:

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Alors moi je suis sur un fuseau horaire décalé mais je peux certainement héberger une instance dans un garage chez mes parents à la place d'OVH, ils ont la fibre. En terme de GTI, ça peut prendre 1 mois s'ils sont absents à se balader sur les routes avec le camping-car :wink:

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Oui, c'est exact, leur monitoring ne l'a pas détecté mais moi j'ai mon propre monitoring, j'ai reçu une rafale d'alerte :slight_smile: Et ensuite, j'ai vu que la "console" renvoyait une erreur, je me suis douté que le statut "actif" n'était pas bon et qu'un service openstack a planté.

Ensuite, j'ai ouvert un ticket et attention accrochez-vous....

Une IA m'a répondu à me raconter n'importe quoi. Elle m'a connecté à un "agent" (peut-être est-ce aussi une autre IA qui se fait passer pour un humain en changeant de prénom à chaque fois)

Mais cet IA/agent a ensuite réaffecté le ticket au mauvais projet Public Cloud alors que c'était le bon au départ.

J'ai demandé à corriger.

Que ce soit par chat ou par ticket, même réponse "on verra lundi" avec l'impression de recevoir un cadeau en cas d'intervention prématurée.

Je me suis dit que j'allais demander un "reset hard" de l'instance en me disant que ça va bloquer et être visible par OVH et effectivement, ça s'est officiellement bloqué. Et puis une intervention divine (il faut être lucide, ça ne peut être que la main du tout puissant qui s'occupe du SLA le week-end) s'est produite au bout de 1 ou 2h et a remis l'instance en état de marche.

Finalement la panne a duré au total 4h30.

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Moi je dis que ça mériterai une petite demande de précision sur la ML (ou pas à toi de voir).